يتم تقديم الشكاوى والمقترحات من خلال قسم " للشكاوى و الاقتراحات " في الصفحة الرئيسية للموقع
سياسة التعامل مع الشكاوى ورضا العملاء :
1 . السعي للحصول على التغذية الراجعة من ملاحظات و اقتراحات للتحسين بشكل استباقي.
2 . الترحيب بشكاوى العملاء غير الراضين عن خدمات أو قرارات أو إجراءات
3 . توفير عمليات معالجة الشكاوى تتمتع بسهولة الوصول إليها، وتتسم بالشفافية والمسؤولية.
4 . اعتبار ملاحظات العملاء وشكاواهم مدخلات لبناء المعرفة وتحسين الخدمات.
5 . الالتزام بتقديم خدمة عالية الجودة بالتعاون مع الإدارات ذات العلاقة لتلبية طموح ورغبات العملاء
وتتجاوز توقعاتهم.
الطريقة المتبعة في الجهة للتعامل مع الشكاوى والمقترحات :
1 . يمكن لأي شخص تقديم شكوى
2 . يتم تقديم الشكوى من خلال القنوات المتاحة مع ضرورة ذكر البيانات المطلوبة وأرقام التواصل:
1 . الاسم
2 . موضوع الشكوى
3 . أرقام التواصل
4 . تفاصيل الشكوى
5 . إرفاق المستندات
6 . البريد الإلكتروني
3 . يتم تسجيل الشكوى وإحالتها إلى الإدارة المعنية .
4 . يقوم فريق مختص ببحث الشكوى من خلال التواصل مع مقدم الشكوى.
5 . في حال رفض الشكوى يتم إبلاغ المستفيد بذلك مع إرفاق الأسباب.
6 . يتم حل المشكلة واتخاذ الإجراءات اللازمة حال ثبوت صحة الشكوى بمقدم الشكوى وابلاغه بما تم لحل الشكوى.
7 . يختلف معالجة الشكاوى باختلاف:
1. نوع الشكوى ومدى تعقيدها
2 . الإجراءات المتبعة
3 . تحليل الحقائق التي أفصح عنها العميل
9 . يتم إجراء مراجعة منتظمة لكافة الشكاوى وتحليلها ودراستها، وبيان فرص التحسين والتطوير
المتصلة بها ومتابعتها مع وحدات العمل المعنية بتلك الفرص من قبل إدارة المعهد.
10 . في حال عدم الرد على الشكوى خلال 15 يوم من تقديمها أو أغلاق التذكرة بدون رد يحق للشاكي
تصعيد المشكلة للمركز الوطني للتعلم الالكتروني
11 . يتخذ القسم المختص القرار النهائي ويتم توثيق التوصيات وكتابة التقرير بشأن الشكوى ثم يتم إبلاغ صاحب الشكوى
مدة إغلاق الشكاوى :
15 يوما
الإجراء المتبع في حال تجاوزت الشكوى الوقت المحدد لحلها وإغلاقها )سياسة تصعيد الشكوى في حال عدم
الرد في المدة المحددة( .
يتم التواصل مباشرة مع مدير إدارة المنصة عن طريق الايميل ادناه
